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异常处理与申诉流程

1. 文档目标

统一处理订单异常、成绩异常、用户投诉和商户申诉的工作流，避免后续出现职责不清或处理链路缺失。

2. 异常类型

• 支付异常：重复支付、支付成功未回写、金额不一致
• 报名异常：超卖、重复报名、资格校验失误
• 成绩异常：录入错误、排名异常、用户申诉
• 商户异常：违规内容、虚假赛事、未履约
• 系统异常：通知失败、状态不同步、数据脏写

3. 处理主流程

1. 用户、商户或平台发现异常并发起工单/申诉。
2. 系统记录异常单并分类。
3. 平台运营分派处理人。
4. 处理人调查并给出处理意见。
5. 若涉及退款、修正成绩、封禁商户，则同步执行相关动作。
6. 处理结果通知相关方，并归档记录。

4. 输出要求

• 每条异常单必须有处理结论。
• 需要区分自动处理与人工处理。
• 重大异常需支持升级与复盘。

5. 待确认事项

• 是否单独建设工单系统。
• 申诉时限如何定义。
• 是否支持上传申诉凭证附件。